州长信箱管理暂行办法

  第一章 工作总则
  第一条 为进一步加强自治州人民政府门户网站州长信箱(以下简称“州长信箱”)管理工作,规范“州长信箱”来信处理流程,提升“州长信箱”办件效率、质量和水平,妥善解决群众诉求,促进政府工作高效有序运转,推动勤政、廉洁、效能、责任政府建设,特制定本暂行办法。
  第二条 “州长信箱”(网址:http://zzxx.xjbz.gov.cn/)是自治州人民政府主管的面向社会公众设立的专用电子信箱,是政府通过网络密切联系群众、了解社情民意、为百姓排忧解难、接受群众监督、建设服务型政府的重要渠道和窗口,是运用信息技术对现有信访工作方式的有益补充。
  第三条 “州长信箱”受理公民、法人和其他组织对自治州人民政府及其工作部门提出的各种投诉意见、建议或要求,以及政府各工作部门及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为、不作为行为,涉及自治州改革开放、经济建设、城市管理、环境保护、社会事业等方面的意见和建议,涉及各族群众工作、生产和生活相关的各类问题。以下内容不属于“州长信箱”受理范围:
  (一)属于党委、人大常委会、政协、纪委、法院、检察院职权范围内的事项;
  (二)已经或者依法应当通过司法、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项;
  (三)已经受理或正在办理的信访事项,信访人在规定的办理期限内仍然以同一事实和理由重复提出投诉请求的;已经终结的信访事项;
  (四)内容不完整、表述不清楚,导致无法回答或开展调查的信件;
  (五)个人与单位或他人之间的矛盾纠纷;
  (六)属于内部行政管理方面应按正常渠道逐级报告的事项;
  (七)其他不在州人民政府职权范围内解决的事项。
  通过“州长信箱”反映情况必须填写信访人真实姓名、联系电话或电子邮箱、工作单位或家庭住址,以便了解情况,及时回信答复,匿名信件不予受理。
  第四条 “州长信箱”信件办理坚持“属地管理、分级负责、有信必接、有求必应”和“接转及时、注重时效、急事急办、反馈迅速、重在解决”的原则,信件受理、办理、答复、公开等各项流转程序均通过互联网进行,对群众网上来信反映的问题应做到件件有落实、事事有回音。
  (一)州计算机信息网络管理中心负责“州长信箱”日常管理和维护,确保系统运行安全、稳定。
  (二)“州长信箱”管理办公室设在州人民政府办公室,负责“州长信箱”受理信件的整理、筛选、登记、交办、转办、督办、办理结果反馈等工作。
  (三)各县市人民政府、州人民政府各工作部门是“州长信箱”受理信件的具体承办单位(以下简称承办单位)。
  (四)各县市人民政府对辖区范围内“州长信箱”来件所反映问题负责,各工作部门对职权范围内“州长信箱”来件所反映问题负责,实行“行政一把手”负责制,设置专人(或机构)负责“州长信箱”来件的联络与办理工作,并从收信、登记、办理、督办、回复、反馈、结案、归档等方面形成工作制度。
  (五)各县市要进一步建立和完善“县(市)长信箱”,切实提高辖区范围内信访事项办理效率、质量和水平,尽量做到基层问题基层办理、辖区问题就地解决,避免问题上交、矛盾扩大和事态蔓延。

  第二章 办理流程
  第五条 接收。“州长信箱”管理办公室在每个工作日收阅“州长信箱”信件,同时进行筛选、分析、核实和分类处理,做到日收日清,对受理信件按照“一件一号”的原则进行登记编号,并填写《网上州长信箱信件处理单》(见附件)。
  第六条 分类。“州长信箱”来件处理分为直办、交办、呈办、转办四种类型。
  (一)直办:即由“州长信箱”管理办公室直接通过电话、电子邮件的方式将处理结果答复来信人。其中:属于咨询、建议和有政策明确规定的问题,以及一些已有处理意见和解决办法的来信,直接向来信人作出答复、解释;对专业性较强的政策咨询,指导来信人与相关部门联系。
  (二)交办:即对一般性建议、求助、投诉、举报、咨询并属于县(市)、部门辖区(或职权)范围内处理的信件,由“州长信箱”管理办公室领导审阅后,交相关县市或部门办理。
  (三)呈办:即反映经济社会发展重大问题、影响群众生产生活的热点难点问题或需要跨县(市)、部门协调解决问题的信件,由“州长信箱”管理办公室报政府秘书长审批后,呈州长或分管副州长批示,根据批示意见交相关县市或部门办理。
  (四)转办:即对属于党委、人大常委会、政协、纪委、法院、检察院等非政府受理范围内的信件,由“州长信箱”管理办公室转送办理,并通过电话或电子邮件的方式将信件去向告知来信人。
  第七条 退件。若收到信息有误的信件,应及时退回,并说明退件原因。
  第八条 办理。各承办单位要高度重视“州长信箱”办理工作,严格按照《网上州长信箱信件处理单》提出的办理要求,高度负责、严肃认真地做好来信办理和回复工作,切实做到依法、及时、负责解决问题。
  (一)对来信人提出的正当、合理要求,及时依法、按政策办理;对超越政策规定的要求,要做好政策解释说明工作,最大限度地疏导情绪、化解矛盾;
  (二)对咨询建议类信件,在最短时间内准确予以解答;对投诉类信件,及时查处,抓好落实,尽快予以解决,避免出现重复投诉;
  (三)对出现职能交叉的问题,由首接单位负责协调处理和答复;不属于职责权属范围内的,即刻退回并说明原因;
  (四)对因条件所限短期内解决有困难的问题,抓好跟踪落实工作,督促承办单位积极创造条件逐步解决;对短期内确实难以解决的问题,要耐心细致地向来信人解释清楚,并提出解决问题的办法、措施,跟踪推进问题解决。
  第九条 时限。各承办单位收到交办信件后,应第一时间办理。一般应当自收件之日起10个工作日内以书面形式回复落实办理情况,若因特殊情况不能按时回复,应在回复期限内书面说明原因,申请延时并承诺办理时限。
  第十条 反馈
  (一)各承办单位对“州长信箱”信件办理落实情况的回复要认真审核把关,经主要负责同志签字后以书面形式(加盖公章)反馈至“州长信箱”管理办公室,“州长信箱”管理办公室统一进行网上回复。
  (二)承办单位回复内容要做到:对写信人反映问题表述清楚、全面;调查过程完整、清晰;适用的法律、法规和政策标注明确;处理意见和落实情况明了;有关材料齐全。回复件不符合要求的,由“州长信箱”管理办公室予以退回重办,并注明退回理由和重办要求;承办单位应按照要求重新办理回复。
  (三)“州长信箱”信件的办理结果,原则上直接向来信人答复。除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私以及敏感性较强的信件外,可以在州人民政府网站上公开答复。对举报类等特殊信件,应按有关规定,保守来信人的秘密(不得擅自公开来信人姓名、电话及发信IP地址等有关资料)。
  第十一条 归档。对网上来信要建立电子档案和书面档案。群众网上来信、《网上州长信箱信件处理单》、承办单位上报的办理意见、领导批示件、参阅材料等档案,按要求立卷归档。

  第三章 督查督办
  第十二条 “州长信箱”管理办公室会同政府督查室、绩效办、计算机信息网络管理中心对“州长信箱”信件受理、转交、办理、答复全过程进行监督,定期通报办理情况,并纳入承办单位年终绩效(效能)考评。发现有下列情形之一的,要及时进行督查:
  (一)办理信件推诿、敷衍、拖延的;
  (二)未按规定反馈信件办理结果的;
  (三)未按规定程序办理信件的;
  (四)不执行信件处理意见的;
  (五)其他需要督办的情形。
  第十三条 政府督查室要加强对县市和政府工作部门办件情况的督查。对政府领导批示交办的问题进行重点跟踪督查,对县市和有关部门落实办理情况进行不定期督查,确保按期保质办结。
  第十四条 州绩效办要加强对各承办单位工作效率、工作质量、工作作风等问题的跟踪督查,大力整顿“懒、散、庸、拖、推”行为,确保信件办理不延误、不积压。
  第十五条 计算机信息网络管理中心负责做好网上办件情况及群众满意度的数据采集、汇总、统计工作。
  第十六条 各县市人民政府、州人民政府各工作部门要各司其职,协调联动,通力配合,切实做好辖区(或职权)范围内信件办理的督办落实工作。相关工作部门同时还要做好对县(市)人民政府信件办理的督办落实工作。
  第十七条 “州长信箱”管理办公室每季度定期通报“州长信箱”来信办理情况;每年12月20日前对“州长信箱”信件办理情况进行总结通报。
  第十八条 “州长信箱”管理办公室会同政府督查室、绩效办、计算机信息网络管理中心定期以座谈、电话、网络或召开联系会议等形式对“州长信箱”办理群众满意度进行测评,对办件满意率低于50%的承办单位,第一次予以个别提醒,连续两次在全州范围内予以通报,作为年终绩效考核的依据。

  第四章 附则
  第十九条 本暂行办法从公布之日起施行。
  第二十条 本办法由“州长信箱”管理办公室负责解释。